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Analyse eines Gesprächs (20 Min.) Bewertungsformular als PDF
Einleitung:
Kunde platziert eine Reklamation, weil das gebuchte Kurs-
Gesprächsverlauf: Hier für die Gesprächsaufnahme klicken
Mitarbeiter Travel2learn, Herr Mäder
Kunde Grüezi , da ist Schneider. Ich habe bei Ihnen den Intensivsprachkurs gebucht und nun bin ich am Anschlag. Das Pensum ist viel zu gross, um es neben allem anderen noch zu stemmen.
Mitarbeiter Grüezi Frau Schneider. In welcher Sprache machen Sie den Kurs?
Kunde Was spielt das für eine Rolle, in welcher Sprache. Es ist einfach zu viel.
Mitarbeiter Wir haben soviele Schneider in der Kartei, da muss ich Sie zuerst suchen.
Kunde Ja aber wahrscheinlich haben Sie nur einen Jochen Schneider bei Ihnen gemeldet.
Mitarbeiter Aha, Also Jochen Schneider. Warten Sie eine Sekunde, das System findet Sie sicher gleich.
Kunde Ja???? (wartet…)
Mitarbeiter Mhm, soderle, nun habe ich Sie vor mir. Ich sehe, Sie möchten Ihr schlechtes Französisch verbessern.
Kunde Ja, es ist ein Französischkurs. Aber es ist einfach zu viel.
Mitarbeiter Was meinen Sie genau damit. Zuviele Stunden oder vom Inhalt zuviel?
Kunde Von den Stunden und was dann dabei rausschaut. Und dann müssen wir noch Hausaufgaben erledigen. Das ist nicht zu schaffen.
Mitarbeiter Das haben Sie aber vorher gewusst. Wir haben alles schön aufgelistet und Sie sehen, dass es 32 Lektionen zusätzlich sind.
Kunde Ja schon, aber ich möchte den Kurs abbrechen.
Mitarbeiter Ja gut, dann vermerke ich das so. Wie lautet Ihre Membernummer Herr Schneider?
Kunde 45.123.698
Mitarbeiter OK, ich habe das so geändert.
Kunde Wie bekomme ich nun das zuviel bezahlte Geld zurück? Der Kurs ist ja noch nicht mal zu 1/3 vorbei.
Mitarbeiter Da bekommen Sie leider nichts zurück. Sie haben ja einen Vertrag mit uns. Dort ist alles geregelt.
Kunde Das geht mir jetzt aber alles etwas zu schnell. Wieso bekomme ich nichts mehr zurück. Ich belege ja den anderen Kurs noch bei Ihnen…
Mitarbeiter Das stimmt, doch die beiden Buchungen sind unabhängig.
Kunde Dann möchte ich es mir nochmals überlegen.
Mitarbeiter Aha, jetzt habe ich es aber schon im System geändert!
Kunde Da habe ich aber auch noch nicht gewusst, dass ich alles trotzdem zahlen muss. Ich möchte mir das gerne nochmals überlegen.
Mitarbeiter OK, ich muss aber nochmals alles rückgängig machen. Das dauert einen Moment… Also, Sie sind wieder eingetragen und können es sich nochmals überlegen. Die Warteliste ist lange, überlegen Sie nicht zu lange. Wir haben schon Ersatz für Sie.
Kunde Ich möchte mir schon Zeit nehmen können…
Mitarbeiter Ja klar, machen Sie das und falls Sie sich doch abmelden möchten, wir sind jederzeit für Sie da.
Kunde Danke, ich melde mich.
Mitarbeiter Das ist gut. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag und danke Ihnen für den Anruf Herr Schneider.
Kunde Das wünsche ich Ihnen auch. Aufwiederhören Herr Mäder.
Mitarbeiter Aufwiederhören Herr Schneider.